Bancos reaccionan al impacto de la pandemia con transformación digital

El 62% de los directivos de las principales entidades financieras públicas, privadas y bancos digitales, consideró que la pandemia tendrá un impacto de medio a alto en la continuidad habitual de sus negocios, y rescataron que la transformación digital y la interoperabilidad será el camino para la mejor prestación de sus servicios.

Así se desprende de una encuesta realizada por PwC Argentina en la que los directivos reseñaron dificultades en la atención al cliente en lo que respecta a entrega de productos, gestión de consultas y reclamos, blanqueo de claves, gestión de cheques, altas de cuentas, migración de clientes al canal digital, otorgamiento crediticio y en el soporte a la extracción sin tarjeta.

Durante el actual aislamiento obligatorio, las entidades financieras adoptaron medidas en el área tecnológica para ampliar las funcionalidades en canales digitales existentes y de herramientas para facilitar el trabajo remoto, refuerzo de capacidades de ATMs y alternativas en sucursales.

En lo comercial,dispusieron incentivo a la migración de canales alternativos, ampliación de protocolos de atención y capacitación, reorientación de beneficios y promociones, lo que obligó en el área de capital humano al incremento del trabajo remoto, horario de atención extendido, cambio de roles en los equipos.

Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en Servicios Financieros y Digitales explicó que "el incremento del uso de nuevos medios de pago plantea la posibilidad de un futuro de colaboración (o competencia) entre los players de la banca tradicional, las fintech y empresas de base tecnológicas".

En ese sentido, se prevé "una evolución del sector en los próximos años marcados por una profundización en la digitalización de servicios y una mayor competencia y apertura en los medios de pago".

A partir de la experiencia de la pandemia, el informe plantea una serie de desafíos que tendrá que afrontar la industria bancaria en los próximos años vinculados a la profundización en la digitalización de productos y servicios, el incremento del uso de medios de pago alternativos como billeteras y QR y la interoperabilidad de medios de pagos.

También se avizora un incremento de alianzas con fintech y empresas de desarrollo tecnológico, la implementación de células de atención remotas, la prestación de servicios de procesamiento, el involucramiento en proyectos de inclusión financiera y la habilitación de portabilidad de deuda entre bancos.

Por Agencia Telam